Archives de Catégorie: E-Business

Vers l’Entreprise 3.0

Dès que l’on évoque Entreprise 3.0 dans des réunions d’entreprise, les discussions partent dans tous les sens. C’est un sujet qui souvent passionne et où chacun a sa propre compréhension, mais cet enthousiasme et cette profusion fait souvent peur aux décideurs en entreprise. Ils n’y voient que confusion et manque de maturité, d’où la nécessité de donner une vision structurante du Web 3.0 pour mettre l’entreprise dans de meilleures prédispositions aux opportunités offertes.

Je distingue trois composantes, que je nomme souvent “l’ADN du Web 3.0″, et qui sont : la participation, la simplicité, et enfin l’ouverture des données.

La participation :
Cet axe est très souvent mal compris; aucune des entreprises avec lesquelles j’ai discuté ne le comprenait proprement. Souvent, on confond “participation” avec “volontariat” ou encore avec “personnalisation”, voire même avec des démarches de management des connaissances classiques.

La quasi-totalité des entreprises travaillent en mode dissocié, c’est à dire que leur état d’esprit est le suivant :
“je produits et je vends, des services ou des produits, et vous les achetez”, dit autrement : “je produits, vous consommez, chacun à sa place”.

Il y a une dissociation entre le producteur et le consommateur, contrairement à ce que l’on constate sur le Web 3.0 où les producteurs peuvent être, en même temps, des consommateurs.
Accepter de mettre de la participation dans une entreprise c’est donc accepter de basculer dans un milieu associé, c’est à dire accepter que ses clients prennent part, en amont, au design et à la conception des services ou des produits de l’entreprise. C’est aussi accepter, en interne, de repenser les logiques d’organisation du travail afin de s’émanciper des pures logiques hiérarchique et administratives.

Autant dire que toutes les organisations n’ont pas le même degré de maturité face à cette bascule en mode participatif.

La simplicité :
Il s’agit de la simplicité des interfaces applicatives, qui relèvent bien souvent du cauchemar dès qu’on franchit les pares-feux des entreprises. Cela s’explique car les utilisateurs des applications sont rarement ceux qui décident; dans le meilleur des cas on les consulte pour les fonctionnalités attendues, mais les interfaces de travail sont bien souvent la cinquième roue du carrosse.

Simplicité des interfaces renvoie donc à la convivialité des interfaces utilisateurs ainsi qu’à la réflexion autour du poste de travail en entreprise. Derrière cet aspect on retrouve également toutes les logiques de Rich Internet Application (RIA) ou Rich Desktop Application (RDA) dont Google, Microsoft et Adobe sont les principaux acteurs, mais l’axe simplicité du Web 3.0 renvoie aussi à la simplicité des services.

L’ouverture des données :
Pour que les données et les services puissent collaborer et constituer un écosystème il faut que l’accès aux données soit non seulement possible mais aussi favorisé. Pour cela, l’ensemble des logiciels doivent proposer des APIs (Application Programming Interface). Ces APIs décrivent comment accéder aux données et aux services de l’application, c’est grâce à elles que les programmeurs peuvent créer de nouveaux services très simplement à partir d’autres services et réutiliser des données existantes.

C’est cette possibilité qui permet de faire des Mashups, c’est à dire des mélanges de données provenant de différents services applicatifs (ce que fit Google en proposant des APIs pour Google Maps permettant d’exposer des données pour géolocaliser un lieu sur une carte).

Attention, tout n’est pas magique, il y a des points de vigilance que chaque entreprise doit évaluer.

Conforter le client dans ses choix

Lorsque le client manifeste son désir de passer commande, l’entreprise a intérêt à continuer à le rassurer afin de lui montrer qu’il fait le bon choix. Cela facilitera la progression dans la construction de la relation.

Rassurer tout au long de la commande

Il est très important que le client sache qu’une fois entré dans le « bon de commande », il a la possibilité d’en ressortir à n’importe quel moment, avec autant de facilité que s’il voulait quitter une autre partie du site.

Avant de demander au client de payer, il est préférable de lui rappeler les caractéristiques de l’offre (prix, quantité, date de livraison…), afin de lui montrer implicitement que l’entreprise ne cherche pas à le « rouler », et tout simplement pour éviter les erreurs.

Au moment où le client doit saisir ses coordonnées, notamment son numéro de carte bancaire, il convient de rappeler que la transaction est sécurisée.

Ensuite, il ne faut pas oublier de présenter un récapitulatif de la commande. Un site comme Amazon.com communique, en plus de cela, un numéro de référence, ainsi qu’un numéro de téléphone si le client souhaite avoir un contact vocal. Il n’en aura vraisemblablement pas besoin.

Tenir le client informé après sa commande

Après avoir enregistré une commande, l’entreprise est naturellement contente. Le client, quant à lui, ne l’est pas encore : il ne profite toujours pas du bien désiré. Le temps lui semblera d’autant plus long qu’il aura peur d’avoir été oublié.

En l’informant quelques temps plus tard que le bien a été expédié, l’entreprise lui rappelle qu’elle pense à lui, à ses préoccupations et, en fin de compte, autant à sa satisfaction qu’à son argent.

Respecter ses engagements

Évidemment, cela ne sert strictement à rien de rassurer le client pour ensuite le décevoir. Il serait alors impossible de construire une relation.

Le bien commandé doit arriver intact au domicile du client et dans les délais impartis. Il peut arriver que l’entreprise rencontre un problème. Mais cela doit rester tout à fait exceptionnel et le client doit être dédommagé d’une façon ou d’une autre si l’on ne veut pas risquer de le perdre, et d’en perdre d’autres, par effet de bouche-à-oreille.

Le cybercommerce est un travail de pros!

%d blogueurs aiment cette page :