Conforter le client dans ses choix

Lorsque le client manifeste son désir de passer commande, l’entreprise a intérêt à continuer à le rassurer afin de lui montrer qu’il fait le bon choix. Cela facilitera la progression dans la construction de la relation.

Rassurer tout au long de la commande

Il est très important que le client sache qu’une fois entré dans le « bon de commande », il a la possibilité d’en ressortir à n’importe quel moment, avec autant de facilité que s’il voulait quitter une autre partie du site.

Avant de demander au client de payer, il est préférable de lui rappeler les caractéristiques de l’offre (prix, quantité, date de livraison…), afin de lui montrer implicitement que l’entreprise ne cherche pas à le « rouler », et tout simplement pour éviter les erreurs.

Au moment où le client doit saisir ses coordonnées, notamment son numéro de carte bancaire, il convient de rappeler que la transaction est sécurisée.

Ensuite, il ne faut pas oublier de présenter un récapitulatif de la commande. Un site comme Amazon.com communique, en plus de cela, un numéro de référence, ainsi qu’un numéro de téléphone si le client souhaite avoir un contact vocal. Il n’en aura vraisemblablement pas besoin.

Tenir le client informé après sa commande

Après avoir enregistré une commande, l’entreprise est naturellement contente. Le client, quant à lui, ne l’est pas encore : il ne profite toujours pas du bien désiré. Le temps lui semblera d’autant plus long qu’il aura peur d’avoir été oublié.

En l’informant quelques temps plus tard que le bien a été expédié, l’entreprise lui rappelle qu’elle pense à lui, à ses préoccupations et, en fin de compte, autant à sa satisfaction qu’à son argent.

Respecter ses engagements

Évidemment, cela ne sert strictement à rien de rassurer le client pour ensuite le décevoir. Il serait alors impossible de construire une relation.

Le bien commandé doit arriver intact au domicile du client et dans les délais impartis. Il peut arriver que l’entreprise rencontre un problème. Mais cela doit rester tout à fait exceptionnel et le client doit être dédommagé d’une façon ou d’une autre si l’on ne veut pas risquer de le perdre, et d’en perdre d’autres, par effet de bouche-à-oreille.

Le cybercommerce est un travail de pros!

À propos de Hicham AIT BASLAM

Une expérience de 16 ans, passée dans le conseil et le management de grands projets complexes à dimension internationale impliquant des équipes pluridisciplinaires et hétérogènes culturellement, à traiter de problématique d’intégration (FrontOffice, BackOffice) et d’architecture SI, d’alignement du SI sur la stratégie de l’entreprise, d’amélioration continue de la qualité, des process de delivery et la performance des équipes. Elle est constituée sur le terrain par la direction de nombreux centres de delivery et programmes de la phase amont jusqu’à la réalisation et livraison, marquée aussi par la Transformation et Refonte de plusieurs SI Stratégique, par le redressement de projets informatiques en difficultés, Business développement de plusieurs SSII, développement de nouvelles offres sur le marché. Toutes ces expériences m’ont permis d’avoir une vision générale des systèmes d’information éclairés sous différents angles et sur les solutions globales à haute valeur ajoutée. Mon expérience, en tant que directeur de projet, manager « évangéliste » de l’agilité, et compte tenu de ma croyance profonde dans les valeurs de l’agilité pour les petites, moyennes ou grandes organisations, m’a conduit à travers la France et l’Afrique. J’ai eu suffisamment de chance pour être impliqué dans de vraies mutations organisationnelles et transformation SI basées sur les disciplines et les pratiques du manifeste Agile et l’approche DevOps. Aujourd’hui, je me positionne dans le management de business unit, centre de delivery, la direction des projets à fort dimension (Internationale, Managériale, Business, Technologique), je me consacre entièrement à accompagner de grands comptes à réussir la transformation de leur SI, la transition vers l’agilité et à la traduction de la vision stratégique en résultat.

Publié le 26/10/2009, dans E-Business. Bookmarquez ce permalien. Poster un commentaire.

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